买东西退换货：消费者权益

Consumer rights: refunds, repairs and replacements

在新西兰从商家买东西或服务，受《Consumer Guarantees Act》（消费者保障法，简称 CGA）保护：东西有质量问题，可以要求修理、换货或退款。但单纯“改主意不想要了”不是法定退货理由。商家虚假宣传、乱标价，则归《Fair Trading Act》（公平交易法）管。

买东西退换货：关键信息

适用范围

从在新西兰做生意的商家（包括网店）买的、供个人或家庭使用的商品和服务；不管商家有没有自己的保修条款都适用¹

改主意退货

不是法定权利：东西没毛病、只是改主意，商家一般不必退款或换货，除非商家自己的退货政策允许²

小毛病（能修好）

商家可以选择修理、换同款或退款，必须免费，并在合理时间内完成¹

大毛病（substantial character）

由你选择：退货要求退款或换货；或者留着东西，要求赔偿价值差额¹

商家只给 store credit

你可以不接受¹

Layby 的定义

分期付款、付清（或付到约定部分）前商家保管商品，且商品价格低于 NZ$30,000；不能收利息³

取消 Layby

最后一笔付款前可以因任何理由取消，商家要立刻全额退还已付款，但可以收合理的取消费³

Layby 账户明细

随时可以要求免费账户明细，商家须在 five working days（5 个工作日）内提供³

延保（extended warranty）冷静期

拿到延保副本后 5 个工作日内，口头或书面通知即可取消，全额退款⁴

厂家保修过期后

CGA 的权利仍然有效⁴

买东西退换货：哪些人适用、有什么条件？

• 从商家（包括网店、在新西兰销售的海外商家）购买商品或服务、供个人或家庭使用的消费者
• 别人从商家买来送给你的礼物，也受 CGA 保护
• 不适用：从私人卖家买（包括通过 Trade Me、Marketplace、eBay 或拍卖从非注册商家的个人手里买）、买来转卖或用于生产、商业用途且双方书面同意不适用 CGA

买东西退换货：具体怎么办（步骤和流程）？

1. 先判断是不是“质量问题”

   CGA 要求商品质量合格（能正常用、外观可接受、没有缺陷、安全、耐用合理时间）、适合你说明过的用途、和描述一致。只是改主意、找到更便宜的、或自己用坏弄丢的，不属于 CGA 范围。

2. 带上购买凭证，直接找卖家

   去找卖给你东西的商家，不是厂家。收据、银行账单、原包装都可以作为购买证明。商家让你自己去找厂家或维修商，可能违反 Fair Trading Act，误导你的权利。

3. 分清小毛病还是大毛病

   能修好的小毛病，由商家选择修、换或退。大毛病（知道有这问题就不会买、和描述差很远、无法正常使用且难以及时修好、不安全），由你选择退款或换货，或者留着要求赔差价。商家拖着不处理的，你也可以按大毛病处理。

4. 商家拒绝或拖延时

   商家不肯修或拖太久，你可以找别人修，然后要求商家支付合理费用；也可以退货。对是不是大毛病有争议，可以找懂这类产品的专业人士出第二意见。

5. 谈不拢再走正式渠道

   可以免费咨询 Citizens Advice Bureau（CAB，公民咨询局）或 Community Law Centre（社区法律中心）。和商家还是解决不了，可以去 Disputes Tribunal（争议法庭）或 District Court（地区法院）。

6. 遇到虚假宣传，向 Commerce Commission 举报

   假折扣、误导性的“原价/现价”、隐藏费用、无根据的产品宣传都违反 Fair Trading Act。可以向 Commerce Commission 举报，但它不会替你处理个人纠纷；要自己追讨损失，得去 Disputes Tribunal 或 District Court。

买东西退换货：需要准备什么材料？

• 收据、银行或信用卡账单等购买凭证
• 商品原包装（如果还在）
• 问题的照片、视频
• 和商家沟通的邮件、聊天记录
• 广告截图或商品描述页面（涉及虚假宣传时）

买东西退换货：有哪些注意事项？

• 商家贴“恕不退款”（no refunds）之类的告示，或者给退款设固定期限，都不应该。商家也不能用自己或厂家的保修条款来限制 CGA 责任。
• 商家可以规定打折商品不接受“改主意”退货，这是合法的；但这只管改主意的情况。
• 商家给的替代方案（比如换别的商品打折、store credit），接不接受由你决定。
• “合理时间”没有固定天数，标准是大多数商家修好或换货通常需要的时间。
• 东西坏了还连带造成其他损失（比如漏水泡坏地板），可以另外要求赔偿。
• 厂家保修一年、用了 13 个月坏了，仍然可以按 CGA 找商家：东西应该“耐用合理时间”。所以大多数情况下，延保不一定值得买；买之前看清它比 CGA 多给了什么（比如意外损坏）。
• 延保合同必须写明总价、条款、和 CGA 的对比、你的取消权。买的时候卖家没把这些说清楚，任何时候都可以取消，即使延保已经到期。
• Layby 期间商家倒闭：如果商品还在、且过去三个月没漏缴，可以付清余款拿走商品；商品不在了，要向接管人（receiver）登记债权，你比其他无担保债权人优先受偿。
• 在网上从海外商家买东西，Fair Trading Act 仍然适用，但实际执行可能比较困难。
• 预约的服务提前取消，属于违约，商家可能按合同收取消费。
• 本页只是整理公开信息，不构成法律建议；具体纠纷请咨询 Consumer Protection、CAB 或律师。

买东西退换货：常见问题

官方原文在哪里看？

1. Consumer Guarantees ActConsumer Protection (MBIE) · consumerprotection.govt.nz
2. Change of mindConsumer Protection (MBIE) · consumerprotection.govt.nz
3. LaybysConsumer Protection (MBIE) · consumerprotection.govt.nz
4. WarrantiesConsumer Protection (MBIE) · consumerprotection.govt.nz
5. Fair Trading ActConsumer Protection (MBIE) · consumerprotection.govt.nz

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